Com a pandemia da covid-19 e o avanço da digitalização da economia no Brasil, um outro processo que estava em andamento nos bancos nos últimos anos ganhou impulso: o de mudança no perfil das tradicionais agências. Somente em 2020, cerca de mil agências dos três grandes bancos privados – Bradesco, Itaú e Santander – fecharam as portas, além de centenas de postos de atendimento que deixaram de funcionar. Outras dezenas de unidades ganharam novas funcionalidades: o Bradesco, por exemplo, acelerou a transformação de agências em unidades de negócios.

No fim de setembro, os três maiores bancos privados somavam 11.129 agências no País, sem contar os postos de atendimento. Há quatro anos, eram 12.671. Considerando apenas Bradesco e Itaú, as 10.417 agências que funcionavam em 2016 foram reduzidas para 7.876 em setembro passado. O Santander cresceu muito nos últimos anos e só mais recentemente começou a diminuir o número de agências. Em 12 meses, o número de funcionários dos três bancos foi reduzido em 11.173 postos.

No Bradesco, o ritmo das mudanças foi acelerado na pandemia e a indicação do banco é que seguirá assim em 2021. Nesta semana o diretor-executivo e de relações com investidores do banco, Leandro Miranda, contou que já foram convertidas em unidades de negócios, apenas neste ano, 500 das 700 agências que estão no planejamento. A grande diferença desse modelo é a inexistência dos caixas, o que reduz, segundo o executivo, os custos envolvidos entre 30% a 40% em relação a uma agência convencional, especialmente porque os gastos com segurança são menores.

A reinvenção tem acontecido em todo o setor. O Santander, por exemplo, anunciou recentemente que vai criar um ambiente de convivência nos estacionamentos de suas agências, em parceria com seu portal automotivo Webmotors. Além de pontos de encontro para venda de carros e showroom de concessionárias, os estacionamentos poderão receber outras soluções automotivas e opções de lazer e alimentação, como food trucks e academias modulares.

O banco já tinha transformado algumas agências em “cafeteria” e espaços para reuniões, no modelo coworking. Hoje, são sete agências do Santander com o conceito de agência-café, e o plano é aumentar o número.

“É evidente a transformação tecnológica recente e a procura cada vez maior pelos canais digitais, mas nossa rede física de agências segue cumprindo um papel muito relevante no modelo de atendimento do Itaú, como um espaço mais humanizado de relacionamento e consultoria. Os diferentes canais se complementam, segundo uma abordagem integrada multicanal e são os próprios clientes que vão definir a dimensão, funcionalidades e tipo de uso de cada um, com base em suas necessidades e evolução de comportamentos”,  disse o Itaú, em nota.

O coordenador do curso de economia da Fundação Getúlio Vargas, Joelson Sampaio, lembra que, além do aumento da digitalização de contas, os bancos já vinham trabalhando na otimização das agências físicas, após um processo de consolidação no setor que provocou concentração de um número de postos de atendimentos em perímetro pequeno de espaço.

Ele destaca ainda que, de toda a forma, é preciso lembrar que as agências são necessárias ainda para vários públicos, citando que nos espaços físicas ainda se observa uma movimentação relevante de pessoas, em razão de contas salários, e daquelas menos familiarizadas com os meios digitais, que ainda respondem por boa parte do movimento das agências físicas. “Não se trata de uma demanda uniforme. Os jovens normalmente têm preferência pelo digital, enquanto as pessoas mais velhas têm a agência física como referência, dada a menor vivência e confiança nas novas tecnologias”, diz.

Uma pesquisa conduzida no ano passado, ou seja, antes da pandemia, pelo Instituto QualiBest, mostrou que 81% dos entrevistados considera importante a existência de agências físicas, mesmo que a frequência das visitas seja pequena. Cerca de 70% dos respondentes disseram que vão cerca de uma vez por mês à agência física.

Bancos públicos

Entre os bancos públicos, o Banco do Brasil tem conduzido mudanças parecidas aos dos bancos privados, com readequação das agências e espaço à migração de muitas transações para os aplicativos e outros meios digitais. Nesse processo de adequação dos espaços às necessidades dos clientes, o BB reduziu em 227 o número de postos de atendimento até setembro, em relação ao mesmo mês do ano passado, e elevou em 56 as unidades especializadas. O saldo, ou seja, nas movimentações feitas envolvendo agências, postos de atendimento físicos e eletrônicos, foi um encolhimento de 5,7% até setembro frente a 2019, para 61 mil pontos.

A Caixa Econômica Federal, por sua vez, de acordo com o seu presidente, Pedro Guimarães, como instituição do “povo brasileiro”, precisa de uma rede mais robusta. Ainda que o Caixa Tem, aplicativo de celular usado para distribuição do auxílio emergencial, sirva à bancarização de grande parcela da população, a rede ampla de agências é uma base necessária, diz. Ao final do primeiro semestre, a Caixa tinha 53,7 mil pontos de atendimento, praticamente o mesmo número de julho de 2019.

“A Caixa, pela sua função de repassadora de benefícios do governo à população, exige a manutenção de agências, especialmente para atender pessoas que estão em regiões onde o acesso à tecnologia é menor”, diz o professor de finanças da FGV EAESP Rafael Schiozer. Entretanto, ele acredita que, à medida que o acesso ao digital entre a população aumente, a Caixa também acelere a revisão de seus espaços físicos. “A médio e longo prazos isso deve acontecer, dada a capacidade que o banco teve de distribuir o auxílio emergencial por meio de aplicativo”, previu.

Felipe Laurence, O Estado de S.Paulo

11 de janeiro de 2021 | 11h06